我們無(wú)法揣測(cè)那些司機(jī)的作案動(dòng)機(jī)，但是面對(duì)滴滴公司的種種行為以及順風(fēng)車(chē)業(yè)務(wù)的全國(guó)下線(xiàn)，對(duì)于鄭州鋼制更衣柜廠(chǎng)家來(lái)說(shuō)也是敲響了警鐘。從滴滴出行這兩次事件的發(fā)生以及滴滴公司的處理態(tài)度，中國(guó)鋼制辦公家具企業(yè)要從客服系統(tǒng)體驗(yàn)方面汲取教訓(xùn)。
企業(yè)的客服人員要做到用心服務(wù)用戶(hù)。客服系統(tǒng)作為廠(chǎng)家與用戶(hù)之間的鏈接橋梁，在用戶(hù)體驗(yàn)方面有至關(guān)重要的意義，直接反應(yīng)了鋼制辦公家具廠(chǎng)家是否真正為用戶(hù)需求著想，做到用心服務(wù)，誠(chéng)心交流。兩起事件中都有一個(gè)共同點(diǎn)，就是滴滴公司與用戶(hù)之間存在溝通上的不及時(shí)。當(dāng)受害者的朋友向滴滴公司客服反映了問(wèn)題后，滴滴客服卻沒(méi)有進(jìn)行及時(shí)有效的處理，而用戶(hù)又無(wú)法直接聯(lián)系到滴滴公司，終導(dǎo)致了慘案的發(fā)生。鋼制辦公家具廠(chǎng)家近年來(lái)普遍采用廠(chǎng)家直銷(xiāo)模式，為的就是能夠讓廠(chǎng)家和用戶(hù)之間可以進(jìn)行直接有效的溝通，無(wú)論在售前咨詢(xún)，還是售后反饋，抑或是銷(xiāo)售投訴、使用指導(dǎo)，鋼制辦公家具企業(yè)客戶(hù)人員都必須做到及時(shí)、熱情、耐心，為用戶(hù)解除顧慮和煩惱。
企業(yè)客服人員要站在用戶(hù)的角度去思考。企業(yè)客服人員應(yīng)該設(shè)身處地為用戶(hù)考慮，以一個(gè)使用者的思路去幫助用戶(hù)。在溫州樂(lè)清涉事女孩被殺過(guò)程中，曾兩次發(fā)布“救命”信息，親友打了幾次滴滴客服，結(jié)果卻未引起重視，造成了犯罪嫌疑人有了更多的作案時(shí)間。對(duì)于鋼制辦公家具廠(chǎng)家來(lái)說(shuō)，只有站在用戶(hù)的角度關(guān)注用戶(hù)的使用體驗(yàn)，才能第一時(shí)間了解用戶(hù)需求，生產(chǎn)出更優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品，提供更好的服務(wù)，以獲得用戶(hù)的信任。
企業(yè)客服人員要有嚴(yán)謹(jǐn)?shù)姆?wù)態(tài)度。當(dāng)民警向客服表明身份之后，索要司機(jī)聯(lián)系號(hào)碼和車(chē)牌號(hào)碼無(wú)果，對(duì)方稱(chēng)“需3至4小時(shí)提供查詢(xún)結(jié)果”。在這樣的情況下，滴滴平臺(tái)竟然無(wú)法第一時(shí)間聯(lián)系到司機(jī)，實(shí)在是讓人費(fèi)解。這種充滿(mǎn)漏洞的服務(wù)模式在傳統(tǒng)的鋼制辦公家具行業(yè)也是同樣的問(wèn)題，由于鋼制辦公家具企業(yè)大多規(guī)模較小，缺乏優(yōu)質(zhì)的服務(wù)團(tuán)隊(duì)，常常不能在承諾時(shí)間內(nèi)給用戶(hù)答復(fù)，銷(xiāo)售和服務(wù)不夠嚴(yán)謹(jǐn)，往往會(huì)給客戶(hù)造成不必要的麻煩甚至帶來(lái)預(yù)期外的損失。鋼制辦公家具企業(yè)要進(jìn)行銷(xiāo)售和服務(wù)模式的革新，有效培養(yǎng)客戶(hù)服務(wù)團(tuán)隊(duì)，客服及時(shí)回饋，對(duì)待用戶(hù)要懷揣嚴(yán)謹(jǐn)之心。
企業(yè)客服人員要提高客服服務(wù)水平。兩起案件的慘案都離不開(kāi)客服人員的失職行為和不專(zhuān)業(yè)行為，對(duì)于用戶(hù)提出的問(wèn)題不進(jìn)行及時(shí)的反饋，甚至在警察來(lái)了以后也是拖拖沓沓。對(duì)于鋼制辦公家具廠(chǎng)家來(lái)說(shuō)要注意提高客服的服務(wù)水準(zhǔn)，從業(yè)務(wù)能力上要提高問(wèn)題處理水平，從服務(wù)上要達(dá)到專(zhuān)業(yè)客服的水平，對(duì)于用戶(hù)反映的問(wèn)題要及時(shí)記錄并反饋給公司相關(guān)部門(mén)，做好從外到內(nèi)的溝通協(xié)調(diào)，以全面完善的解決用戶(hù)問(wèn)題。
如今滴滴順風(fēng)車(chē)業(yè)務(wù)已經(jīng)在全國(guó)下線(xiàn)，這個(gè)日90w單的服務(wù)項(xiàng)目或許也將消失在人們的視線(xiàn)中。客服體驗(yàn)一直是各個(gè)企業(yè)所忽視的環(huán)節(jié)，而客服體驗(yàn)缺失導(dǎo)致的企業(yè)滑鐵盧事件，足以讓所有企業(yè)重視起來(lái)，從客戶(hù)接觸企業(yè)的第一個(gè)環(huán)節(jié)，客戶(hù)系統(tǒng)開(kāi)始，滿(mǎn)足用戶(hù)需求，增加用戶(hù)體驗(yàn)。花都集團(tuán)客服系統(tǒng)，24小時(shí)在線(xiàn)客服，及時(shí)解決全國(guó)用戶(hù)需求，歡迎登陸花都官網(wǎng)監(jiān)督指導(dǎo)。